学生アルバイトで調理スタッフを始めたのが、飲食業、サービス業に携わったきっかけという大金さん。ホール業務なども担当し、お客様に喜んでいただく喜びに目覚めたといいます。大学中退後は24時間営業のファミリーレストランで、店長として５年間、店舗管理に携わりました。「当時20代前半でしたが、自分の両親よりも歳上の方も含め、60人のアルバイトスタッフの管理をしていました。店舗運営の難しさと楽しさ、お客様やスタッフの皆様との接し方など、多くを学びました」。宿泊業への転身は、自分への挑戦から。「自分自身はどれだけのホスピタリティを持っているのか試したくて、バトラー（客室係）からスタートしました」。

「ホテル業界の固定概念にとらわれない、お客様に喜ばれるサービスを」と話す大金さん。効率を求める飲食業でのマネジメント経験を活かし、オペレーションを改善。スタッフがお客様との接点にできるだけ注力できる体制づくりを進めています。「サービス業は長時間労働になりがちですが、私たちは今、１日８時間労働の定着に向けて働き方改革を進めています。精神的にも体力的にも余裕があってこそ、お客様に喜ばれるサービスができるのではないでしょうか」。

予約時のリクエストをかなえるだけでなく、もう一度来たいと思っていただける感動をお客様に届けたい。そのためにまずお客様とスタッフの相性を考えるという大金さん。タイトなスケジュールのお客様にはてきぱきしたスタッフを、こだわりの強い方にはきめ細やかなことができる話好きのスタッフをアサインしていきます。「スタッフは家族のようなもの。できるだけ現場に出て、一人ひとりに声をかけ、悪い情報や悩みごとをいいやすい雰囲気づくりを心掛けています。支配人と同等の視点を持ってマネジメントを目指すスタッフを育てていきたいですね」。